Řada úspěšných organizací dosahuje svých cílů pravidelně. Skutečnost je ale taková, že pro mnohé jiné je to výzva. Některé organizace jsou od dosažení svých nejdůležitějších cílů poměrně daleko. To obvykle vyvolává stres nebo složité situace, kdy se manažeři snaží posoudit, co je špatně a jak to napravit, což vede k nepříjemným rozhovorům.

Není to žádné překvapení: pro většinu z nás je náročné, když musíme reagovat na problémy na pracovišti. Přirozeně to nebývají příjemné rozhovory. Zároveň ale nemusí být jízlivé nebo neproduktivní. Když se vyvarujete deseti níže uvedených častých chyb, ušetříte si rozčilování a zbytečné úsilí.

Obtížné rozhovory: chyby, kterých se vyvarovat

1) Snaha rozhovor odkládat nebo se mu vyhnout. Když se stanete manažerem, přijímáte větší odpovědnost. Souhlasíte také s tím, že budete muset mluvit o nepříjemných věcech  – o problémech s výkonem nebo chováním, o nesouladu očekávání a o osobnostních konfliktech. Jako řadový člen týmu jste se možná takovým rozhovorům záměrně vyhýbali. Ty dny jsou ale pryč. Je potřeba přijmout skutečnost, že vyhýbat se náročným momentům není dobrá manažerská technika.

2) Bagatelizování či pohřbení vašeho sdělení. Jakmile se rozhodnete zahájit obtížný rozhovor, ať už jste ho naplánovali sami, nebo ho inicioval někdo jiný, může být lákavé kompenzovat nepříjemná fakta pochvalou nebo dobrou zprávou. To je jen další způsob, jak se vyhýbat něčemu, do čeho se vám nechce, a může se vám to vymstít. Existuje reálná šance, že vaše sdělení dostatečně nevyzní nebo ho příjemce špatně interpretuje. A to je předpoklad pro ještě obtížnější rozhovor v budoucnosti. Přímý, klidný a otevřený přístup je obvykle lepší.

3) Ztráta smyslu a cíle rozhovoru. Nikdo nechce projít náročným, emocionálně vyčerpávajícím rozhovorem jen proto, aby se nakonec divil, co se stalo a proč. Tomuto výsledku se můžete vyhnout tím, že si určíte, čeho chcete rozhovorem dosáhnout. Vaším cílem může být dozvědět se, jak se dotyčný na nějakou věc dívá, vyjádřit svůj vlastní názor, sdělit špatné zprávy, dospět k řešení ožehavého problému nebo cokoliv jiného. Ať už je váš cíl jakýkoli, pokud si ho předem ujasníte, můžete konverzaci k tomuto cíli nasměrovat.

4) Sklon ustupovat, abyste předešli dalším konfliktům. Někdy při obtížných rozhovorech objevíte něco, co všechno změní. Řekněme, že člen týmu neodvádí svou práci pořádně, a když se ho zeptáte, co se děje, prozradí vám, že jeho manželka právě podala žádost o rozvod. V takových případech je zcela namístě, když svůj přístup nové informaci přizpůsobíte. Jindy se však stane, že když rozhovor začne být nepříjemný, manažeři se přistihnou, že někomu dávají nezaslouženou druhou šanci nebo dělají ústupky, které by mohly poškodit jejich tým či organizaci. To může být v danou chvíli příjemné, ale z dlouhodobého hlediska to bude pravděpodobně kontraproduktivní.

5) Ignorování nebo potlačování pocitů, které jsou pro rozhovor klíčové. Jedno staré přísloví říká, že nejlepší je nechat emoce za dveřmi. Je to ale realistické? A co když jsou právě tyto emoce ústředním bodem problému na pracovišti? Je pravda, že během obtížných rozhovorů se nechcete nechat unášet emocemi. Ale ignorovat to, co cítíte vy i ostatní, vás může odvést od pravdy – a také od sdělení a řešení, která by byla nejvhodnější. Můžete v klidu popsat, co cítíte, aniž byste obviňovali nebo napadali druhé. Například „Rozčiluje mě, když mě žádáš o názor a pak ho ignoruješ“ versus „Je od tebe nezdvořilé, že ignoruješ můj názor“.

Rozvíjejte lídry, které budou chtít ostatní následovat

Umožněte vedoucím pracovníkům rozvinout vlastní charakter, způsob myšlení, chování a kompetence, aby dokázali inspirovat své týmy a dosahovat výjimečných výsledků.

Spojte se s námi

6. Snaha o potvrzení vlastních předpokladů namísto hlubšího porozumění. Do obtížných rozhovorů se často pouštíme s určitými záměry a přesvědčeními. Jedná se o typický lidský přístup. Může ale být zároveň nebezpečný, pokud se k těmto předpokladům upnete natolik, že se zaměříte na to, abyste si potvrdili svoji pravdu, místo abyste situaci porozuměli. Je skutečně pravda, že jeden z členů vašeho týmu je „prostě líný“ nebo že na vás má šéf spadeno? Obvykle se toho děje mnohem víc, než se na první pohled zdá – jak v ostatních, tak ve vás.

7. Přehánění. „Nikdy mě neposlouchají.“ „Celý projekt byl katastrofa.“ „Můj nadřízený ve mně vždycky vyvolává pocit selhání.“ Když situace začne být napjatá nebo emotivní, můžete se přistihnout, že se uchylujete k rozsáhlému zobecňování a přehánění – částečně proto, že lidé mají tendenci přeceňovat negativní události. V danou chvíli se vám může zdát, že je to v pořádku, ale přehánění je nepřesné a nespravedlivé a obvykle konflikty eskaluje. Nejlepší je soustředit se na konkrétní situace a fakta.

8. Nezohlednění kulturních nebo jiných typů rozdílů. Mohla by neochota člena týmu poskytnout vám zpětnou vazbu vycházet z odlišných kulturních hodnot, které se týkají uznávání autorit? Může stížnost na to, že člen týmu komunikuje příliš formálně, pramenit z bezdůvodné netolerance? Je skutečným viníkem častých neshod mezi mladším a starším kolegou generační nesoulad? Vaším úkolem jako manažera je udržovat si povědomí o rozdílech, které mohou být založené na rase, etnickém původu, pohlaví nebo věku – a pak tyto rozdíly zohlednit, než dojdete k unáhleným závěrům.

9. Snaha přerušit nepříjemné ticho. Když jste nervózní, je jednoduché sám sebe zahnat do kouta. Pokud položíte těžkou otázku a nastane trapné ticho, raději vyčkejte, než abyste jen tak „žvanili“. Zhluboka se nadechněte a sledujte, zda druhá osoba ticho přeruší. Naslouchejte. Možná vás překvapí, co se dozvíte.

10. Nesprávná příprava. Připravujete se na pohovory s uchazeči o zaměstnání, na týmové schůzky a týdenní reporty. Proč byste se tedy řádně nepřipravili na rozhovor, který bude ještě náročnější? Stejně důležité ale je to s přípravou nepřehánět. Připravujete se na rozhovor, ne na představení. Vždy se objeví prvky (podivné odbočky, nečekaná přiznání, emocionální výbuchy), které nebudete moci ovlivnit. Přijměte tyto překvapivé momenty, protože často ukazují, co si ostatní skutečně myslí a jak se cítí. Pokud to bude situace vyžadovat, můžete navrhnout přestávku.

Jak zahájit obtížný rozhovor, který odkládáte

Proč to udělat?

Náročné situace – od špatně pracujících členů týmu přes naštvané kolegy až po nepříjemné zprávy, které je třeba sdělit – jsou často ještě obtížnější, když se jim vyhýbáte. Kromě toho je realita obtížného rozhovoru málokdy tak nepříjemná, jak si v těch nejhorších scénářích představujete. Nebude to úleva, až se zbavíte všeho strachu, stresu a obav, které zaměstnávaly vaši mysl?

Jak na to:

1) Definujte – a sepište si – konkrétní cíle rozhovoru. Hlavním úskalím, kterému je třeba se vyhnout, je jít do rozhovoru s tím, že nevíte, čeho chcete dosáhnout. Začněte tím, že si položíte tyto klíčové otázky:

• Jaký je nejdůležitější důvod tohoto rozhovoru?

• Jak může tento rozhovor prospět mně, druhému člověku a mému týmu a/nebo organizaci?

• Je to, čeho chci tímto rozhovorem dosáhnout, reálné?

2) Připravte si přímý a promyšlený úvod rozhovoru. Často je nejobtížnější částí obtížného rozhovoru jeho začátek. Proto věnujte trochu času přípravě toho, co řeknete jako první. Může být lákavé začít tím, že se pokusíte uvolnit napětí, ale pokud k rozhovoru nepřistoupíte přímo, riskujete, že druhého člověka zmatete nebo že se bude cítit manipulovaný. Jakmile si úvod připravíte, procvičte si ho nahlas před zrcadlem nebo s přítelem či mentorem.

3) Zeptejte se dotyčného člověka nebo lidí, zda mají prostor si popovídat, nebo jim pošlete žádost o schůzku. Obvykle je lepší vyhnout se tajemným žádostem, které mohou vyvolat úzkost (zejména u členů týmu). Zkuste jednoduchý, přímočarý přístup. Pokud například člen týmu neodpovídá dostatečně rychle na e-maily od zákazníků, můžete mu poslat tuto zprávu: „Petře, máš dneska nebo zítra 30 minut na to, abychom si promluvili o mé obavě ohledně vyřizování e-mailů od zákazníků?“

4) Uskutečněte rozhovor a navažte na něj. Pokud jde o samotnou konverzaci, nezapomeňte, že jde o dialog, ne o monolog – to, co chce druhý člověk říct, je důležité. Na závěr zrekapitulujte případné další kroky a dotyčnému poděkujte. Pak, i když rozhovor probíhá naprosto hladce, si do kalendáře dejte připomínku, abyste s druhým člověkem mohli zhodnotit dosažený pokrok. A pak to udělejte. Pokud jste iniciovali obtížný rozhovor, ujistěte se, že vaše úsilí nebylo zbytečné.

Jak po obtížném rozhovoru postupovat dál

Když jsou ve hře silné emoce, je snadné, aby si člen týmu špatně vyložil, co jste řekli, nebo se soustředil jen na některé části rozhovoru. A bez ohledu na to, jak pečlivě si zpětnou vazbu připravíte, může být těžké během obtížného rozhovoru své sdělení jasně formulovat. Když po skončení rozhovoru členovi týmu písemně shrnete hlavní body, můžete mu pomoci pochopit, co je třeba udělat dál. Vám to zároveň poslouží jako záznam.

Jak na to:

1) Předem si určete cíl rozhovoru a klíčová sdělení. Pokud si předem promyslíte, co chcete říct, je mnohem pravděpodobnější, že dokážete komunikovat jasně a držet se hlavních bodů.

2) Ihned po rozhovoru si zapište, co zaznělo a na čem jste se dohodli. Protože rozhovor pravděpodobně neproběhl přesně podle vašich představ nebo ho mohl iniciovat někdo jiný, je moudré si přesně zapsat, co se stalo. Zdokumentování rozhovoru vám pomůže, abyste mohli členovi svého týmu předat klíčové body. Bude také písemným záznamem pro případ, že byste se s podobnou situací setkali znovu nebo že byste potřebovali problém postoupit svému nadřízenému či personálnímu oddělení.

3) Do 24 hodin od rozhovoru se s členem týmu podělte o klíčové body. Do rekapitulace rozhovoru zahrňte následující informace:

• Poděkování členovi týmu za to, že si na rozhovor s vámi našel čas.
• Hlavní sdělení, která jste v rozhovoru předali.
• Hlavní sdělení, která jste v rozhovoru slyšeli od člena svého týmu.
• Konkrétní kroky, které se zavazujete udělat do budoucna.
• Konkrétní očekávání, která máte do budoucna od člena týmu.
• Zopakování všech termínů nebo výsledků, na kterých jste se dohodli.

4) Na závěr rekapitulace vyzvěte člena týmu, aby se vyjádřil a položil otázky. To, že posíláte rekapitulaci, ještě neznamená, že komunikace skončila. Chcete dát členovi týmu příležitost, aby se zeptal na všechny body, které si pamatuje jinak, doplnil detaily, které jste přehlédli, nebo vysvětlil, jak věc vidí on (možná v danou chvíli nekomunikoval jasně). Pak samozřejmě pokračujte v plnění jednotlivých bodů a navazujte na ně.

Hraní rolí s mentorem nebo blízkým přítelem jako příprava na obtížný rozhovor

Proč to dělat?

Hraní rolí je nenáročný způsob, jak si procvičit, co chcete říct, abyste měli větší šanci předat své sdělení, i když budete pod vlivem silných emocí. Když myšlenky zformulujete nahlas, můžete zjistit, co vám připadá přirozené, co nucené a kde můžete narazit. Nácvik s někým vám pomůže předvídat a zpracovat reakce druhého člověka a zjistit, jak působíte, když mluvíte, nasloucháte a reagujete. Díky tomu nebudete mít takové obavy a získáte větší jistotu, že i váš nadcházející obtížný rozhovor bude přínosný.

Jak na to:

1) Promyslete si, co chcete říct – a jak by na to mohl druhý člověk reagovat. V rámci přípravy si odpovězte na tyto otázky:

• Jaký je pro mě nejdůležitější důvod tohoto rozhovoru? Čeho chci dosáhnout?
• Jaký výsledek chci pro druhého člověka?
• Jaké hlavní body chci v rozhovoru nechat zaznít? Jaké otázky chci položit?
• Jaké reakce (pozitivní i negativní) můžu od druhého člověka očekávat? Jak bych mohl reagovat?

2) Požádejte mentora nebo přítele, aby s vámi rozhovor sehrál. Určitě se obraťte na někoho, kdo nezná konkrétní situaci, kterou si chcete nacvičit.

Můžete například říct: „Čeká mě obtížný rozhovor se členem mého týmu a snažím se naplánovat, co mu řeknu. Byl bys ochotný si se mnou ještě tento týden sednout a zahrát si nějaké scénáře?“ Pokud bude váš obtížný rozhovor probíhat přes video, naplánujte si hraní rolí také přes video, aby vám váš partner mohl dát zpětnou vazbu k tomu, jak působíte na kameru.

3) Rozhovor si několikrát přehrajte a požádejte partnera o různé emocionální reakce. Při přehrávání rolí si procvičte používání jazyka, který je jasný a konkrétní a který ukazuje, že vnímáte reakce partnera.

Například:

• „Všiml jsem si ___. Vede to k tomu, že ___.“
• „Máš nějaké nápady, jak to můžeme do budoucna zlepšit?“
• „Tomu, co říkáš, rozumím tak, že ___. Chápu to správně?“

Všímejte si svých emocionálních reakcí na partnerovy výroky a toho, co je vyvolává. Když si tyto spouštěče uvědomíte během samotného rozhovoru, může vám to pomoci zachovat klid.

4) Až si rozhovor přehrajete, požádejte partnera o zpětnou vazbu – jak jste působili při mluvení, naslouchání a reakcích. Stejně jako v každé žádosti o zpětnou vazbu platí, že čím konkrétnější můžete být, tím lépe.

Například:

• „Máš nějaké tipy, jak můžu zlepšit svůj oční kontakt, řeč těla a tón hlasu?“
• „Jak se mi dařilo naslouchat?“
• „Je něco, co bys mi doporučil říct jinak?“

Jak zvládat obtížné rozhovory

Shrnutí: Pokud je obtížný rozhovor nezbytný, je důležité ho neodkládat, a to navzdory případným obavám. Při obtížném rozhovoru si dejte pozor, abyste své sdělení příliš nezjemnili ve snaze nezranit city člena týmu, se kterým mluvíte. Buďte opatrní a přemýšlejte o slovech, která volíte, abyste to neúmyslně nepřehnali. Dávejte si také pozor, abyste nepřerušovali nepříjemné ticho – to by totiž mohlo způsobit, že řeknete něco nepromyšleného.

Zjistěte více o našem přístupu k leadershipu