Pomozte svým zákazníkům, když vás potřebují nejvíce – po návratu domů.

Ty nejlepší firmy jsou připraveny převzít zodpovědnost za naše problémy, potřeby a vzájemný vztah. Přivítají nás u vchodu, okamžitě odpoví na zprávu nebo zvednou telefon. Projevují se empaticky, udělají, co potřebujeme, a pak se ještě ujišťují, že je vše v pořádku. Všechny tyto kroky naznačují, že jsme pro ně důležití, a je to také velmi dobrý způsob, jak si získat naši loajalitu.

Empatie (první ze tří klíčových principů loajality) znamená porozumět ostatním, aby poznali, že si jich vážíme. Druhý klíčový princip loajality představuje převzetí zodpovědnosti za kroky, které následují poté, co jsme díky porozumění pomohli druhým dosáhnout jejich cílů. Těžko si však získáte loajalitu druhých, když budete sice empatičtí, ale nepřijmete zodpovědnost.

Jak se projevuje zodpovědnost?

Vložit do něčeho srdce znamená, že nám na problému zákazníka záleží. Zapojit hlavu znamená, že víme co s tím. A přidat do toho ruce znamená, že jsme ochotni udělat vše, co bude potřeba k jeho vyřešení. To je zodpovědnost.

Lhostejnost

Pokrčení rameny je univerzální signál lhostejnosti a existuje spousta dalších symbolických způsobů, jak dát najevo, že je vám to jedno: nekonečné čekání na spojení nebo e-maily bez odpovědi. Pokrčení rameny – ať už skutečné nebo jen obrazné – zákazníkovi říká, že si ho nevážíte. Právě toto smyšlení („to se mě netýká“) je zabijákem loajality, která vyžaduje, abychom se přepnuli z uvažování typu „to není moje práce“ do nastavení „to je přece moje záležitost“. Kromě lhostejného pokrčení rameny jsme vypozorovali ještě další dva aspekty, kdy organizace nepřebírají zodpovědnost a tím pádem přicházejí o příležitost budovat loajalitu. Zaprvé se zaměřují na „kontaktní metriky“ a zadruhé zavádějí takzvané „bludišťové systémy“.

Společnosti běžně identifikují ve vztahu k zákazníkům takzvané kontaktní body, tedy to, kdy přicházejí se zákazníky do interakce. Sledují jejich reakce v těchto situacích a odvozují z toho skóre klientské spokojenosti. Ve většině případů jsou výsledky poměrně dobré, takže se spousta organizací z vysoké míry spokojenosti zákazníků těší.

Výzkum ve společnosti McKinsey ovšem narazil na problém s metrikami z kontaktních situací. Zjistil totiž, že celkové skóre bývá zhruba o 40 % nižší než to, co indikují data v okamžiku kontaktu. Ukazuje se, že kontakt se zákazníkem je pouze jedním dílem skládačky. A zbytek? To je to, co se odehrává, když zákazník přijde domů, do nové reality.

• Nové hrábě se zlomí při prvním použití.
• Wi-fi router funguje pouze v komoře.
• Účet za telefon je oproti očekávání o třetinu vyšší.

V těchto „ponákupních“ situacích někteří zákazníci sami obrazně pokrčí rameny. Nechce se jim nic řešit, někam volat nebo se obtěžovat vracením zboží. Možná si říkají, že to nestojí za tu námahu, ale může to být také odraz toho, jak málo věří v naši ochotu převzít zodpovědnost za problém. V těchto kritických chvílích je převzetí zodpovědnosti za problémy, potřeby, výzvy či dotazy zákazníků výbornou příležitostí, jak se odlišit.

Kromě pošetilého zaměření na metriky zákaznické spokojenosti v okamžiku nákupu spíše než na jejich celkovou zkušenost s produktem či službou také mnoho organizací vytváří ve snaze zvýšit efektivitu tzv. „bludišťové systémy“. Jejich záměrem možná bylo navést zákazníka do správného oddělení, ale člověk se v nich ztrácí jako v bludišti, a i když procházka v tom zahradním může být někdy legrace, prodírat se bludištěm, které společnost vytvořila, aby vám „pomohla“ vyřešit problém, už taková zábava není. Společnosti mívají například různé zásady a kritéria pro rozhodování, kdy je třeba určitý problém předat nadřízenému, který má zase vlastní seznam, jímž se řídí, než problém pošle ještě výše. S tímto frustrujícím postupem má asi každý vlastní zkušenost. „Proč nemůže můj problém vyřešit osoba, se kterou právě mluvím?“

I když zřejmě nezvládneme předělat celý firemní systém, můžeme se sami za sebe rozhodnout, že převezmeme zodpovědnost pro dobro zákazníků. Musí přece dostat to, pro co k nám přišli. Pokud to nedostanou, znamená to, že jsme jejich problém nepřijali za svůj. Zodpovědnost je jedním z nejdůležitějších principů potřebných pro získání a udržení věrnosti druhých. Nejprve věnujte čas a empatii, vyslechněte si své zákazníky, navažte s nimi vztah a poté převezměte zodpovědnost za jejich potřeby.

Rozvíjejte lídry, které budou chtít ostatní následovat

Umožněte vedoucím pracovníkům rozvinout vlastní charakter, způsob myšlení, chování a kompetence, aby dokázali inspirovat své týmy a dosahovat výjimečných výsledků.

Spojte se s námi

Recept pro lídry – princip zodpovědnosti

Vlastním vedením a příkladem můžete vybudovat tým vysoce zodpovědných lidí, a pokud najímáte nové zaměstnance, zaměřte se na to, aby dokázali zodpovědnost přebírat přirozeně.

Vedení týmu

Coby manažeři máte na starosti zodpovědnost v týmu. Vaše vlastní chování se stává standardem pro ostatní, a když kolegové uvidí, že přebíráte zodpovědnost za problémy zákazníků, sami s tím také začnou.

Často platí, že čím více zodpovědnosti přenecháte svým lidem v týmu, tím více budou loajálnější k vám coby lídrům. Když nám druzí důvěřují, snažíme se je nezklamat. Jestliže budou lidé v týmu vědět, že jim ve vztahu k zákazníkům důvěřujete, pocítí větší zodpovědnost nejen k nim, ale také vůči vám. Budou se v práci více zapojovat a aktivněji hledat řešení.

Do jaké míry bychom měli svým lidem důvěřovat, že se budou vůči zákazníkům chovat zodpovědně? Nikdo netvrdí, že byste měli nováčkům předat klíče od celého království a doufat, že to dobře dopadne. To vy musíte zhodnotit okolnosti a každého pracovníka, nastavit jasná očekávání, vybavit tým zdroji a nabídnout strukturu – a pak lidi nechat dělat jejich práci.

Zde je několik tipů, jak ve svém týmu vybudovat kulturu zodpovědnosti:

Položte si otázku: Chovám se já zodpovědně? Musíte se zamyslet nad vlastním chováním a výkony minulými i současnými. Delegování je důležitou součástí každé vedoucí pozice, je však potřeba se ujistit, že delegujete správné věci. Jsem typ lídra, který dokáže přijmout zodpovědnost a vinu, když se něco nedaří, a podělit se o zásluhy v lepších časech?

Jděte příkladem a převezměte zodpovědnost. Lidé v týmu budou ochotněji dělat cokoli, o co je požádáte, pokud zjistí, že to děláte taky. Když vás uvidí, jak uklízíte podlahu nebo pomáháte zákaznici s taškami do auta, všimnou si toho. Je důležité, abyste byli ohledně zodpovědnosti skutečným příkladem.

Důvěřujte svému týmu. Musíte podřízeným poskytnout potřebné nástroje – školení, zdroje a systémy. Důvěřovat jim, že odvedou svou práci. Chápat, že ne vždy se vše podaří. Ujistit se, že jste nastavili dostatečně jasná očekávání, že mají všichni k dispozici potřebné zdroje a že stávající systémy jejich práci nesabotují. 

Sandy Rogers