Nabídněte zákazníkům empatii – nebo ji budou hledat jinde

Centrum v mozku zodpovědné za rozhodování reaguje na empatii – první ze tří klíčových principů, na kterých doporučujeme našim klientům budovat loajalitu zákazníků. 

Empatie stojí za naší schopností porozumět pocitům druhých. Nemusíme s nimi souhlasit, stačí si uvědomovat, odkud se jejich pocity berou. Empatie mívá reciproční efekt. Jednáme-li s někým empaticky, často reaguje obdobně. A když druhým projevujeme opravdovou empatii, sami z toho míváme dobrý pocit.

Většina lidí je v podstatě empatická, jen je musíme navést k tomu, aby se tak vůči zákazníkům chovali častěji

Dávejte zákazníkům přednost před jakýmikoli jinými úkoly. Většina zaměstnanců chce přispívat svým dílem, ale mají plné ruce práce s protichůdnými prioritami. Pokud si chcete získat věrné zákazníky, nesmí být loajalita jednou z mnoha priorit, je potřeba ji mít na seznamu úplně nahoře, a to nejen v rámci obslužných týmů, ale v každém oddělení organizace, včetně vývoje produktů, designu systémů, výroby, obchodu, marketingu nebo účtárny.

Jak se empatie projevuje?

V praxi vypadá projev empatie přibližně takto: když nás někdo osloví, odložíme stranou vše, co právě děláme, a věnujeme mu plnou pozornost. Vnímáme ho sluchem i očima. Vyžaduje empatie čas? Ano i ne. Určitě si to v daném okamžiku nějaký čas vyžádá, ale pokud bychom se na počátku empaticky nezachovali, stálo by nás to později mnohem víc.

Apatie

Na opačném konci škály přístupu ke druhým je apatie. Zákazníci ji mohou subjektivně vnímat ze strany organizace na základě chování obsluhy, odfláknutých webových stránek, dlouhého čekání na zákaznické lince, komplikovanosti faktury nebo složitého postupu pro check-in v hotelu.

Ve snaze ukázat zákazníkům, že jsou důležití, zavádí někdy organizace systémy a procesy, které mají za cíl navodit pocit personalizované služby, která však nevychází z empatického přístupu. Na nikoho neudělají dojem nacvičené odpovědi a předstíraná vstřícnost, přesto se s nimi často setkáváme – od automatického „Je to vše?“ u pokladny v supermarketu, až po bezduché „Jak se dnes cítíte?“ od zaneprázdněného lékaře v nemocnici.

Recept pro lídry – princip empatie

Lídr, který musí řešit problémy s apatickými kolegy, často pociťuje opravdovou frustraci nad tím, že v nich nedokáže zapálit jiskru empatie. Proslovy, výhrůžky, zvyšování platu, povýšení a výzvy nikam nevedou. Jaký je tedy skutečný recept na nedostatek empatie v týmu? Více empatie od lídra.

Víte, co prožívají vaši týmoví kolegové? Jaký vedou život a o čem sní? Jak se daří jejich rodinám?