Jak od svých podřízených získat upřímnou zpětnou vazbu

Lidé ve vašem týmu vědí lépe než kdo jiný, jaké to je pracovat pro vás. To ale neznamená, že se s vámi o to podělí. Jsou obezřetní, protože znají z doslechu nebo z vlastní zkušenosti příběhy o tom, jak se nějaký šéf pustil do člověka, který mu řekl, co si doopravdy myslí, zatnul tipec jeho kariérnímu postupu nebo zkrátka naprosto ignoroval, co říká.

Ale nemusí to tak být. Můžete být lídrem jiného ražení – takovým, který si uvědomuje, že vše, co dělá a říká, má dopad na životy a výkony jeho podřízených, který chce opravdu slyšet jejich ničím nepřikrášlenou zpětnou vazbu a který o ni proaktivně žádá, protože chce naplno využívat potenciál všech, včetně sebe samého.

Jak tedy můžete svým podřízeným pomoci překonat ostych a mluvit na rovinu? Mějte na paměti tyto tři klíčové zásady: 

• Připravte si půdu pro zpětnou vazbu v atmosféře vzájemné důvěry.
• Žádat o zpětnou vazbu a přijímat ji chce obratnost a pochopení.
• Nikdy nenechávejte zpětnou vazbu bez reakce.

Vyzkoušejte následujících deset tipů:

1.  Dávejte svým podřízeným zpětnou vazbu tak, jak byste si ji přáli dostávat od nich.

Nemůžete očekávat, že vám budou lidé dávat upřímnou, otevřenou a užitečnou zpětnou vazbu, pokud jim sami takovou nedáváte. Je tou obousměrný proces. Jděte tedy příkladem v používání nejlepších postupů pro zpětnou vazbu, ze kterých čiší důvěra, respekt a férovost.

• Použijte formulace typu: „Pozoruji, že když děláte X, má to takový a takový dopad,“ a důsledně se zaměřujte na konkrétní chování a jeho důsledky, místo toho, abyste nad svými podřízenými vynášeli soudy.
• Rozdělujte zpětnou vazbu rovnoměrně mezi všechny lidi v týmu – stanovte si kvóty pro zpětnou vazbu, pro sebe je sledujte a dodržujte.
• Doplňte svoji zpětnou vazbu koučováním a povzbuzením namísto toho, abyste lidem jen říkali, co mají dělat. Pomozte jim udělat si plán, jak zpětnou vazbu aplikovat v životě, zvýšíte tím pravděpodobnost, že budou dělat to, co oceňujete, a také jim tak dáváte najevo, že vám záleží na jejich růstu.
• Přiznejte si vlastní podíl na výkonnostních nedostatcích. Předpokládat, že chyba je ze 100 % na straně druhých, obvykle neodpovídá realitě – ani to nijak neprospívá vzájemné důvěře.

2. Přijímejte špatné zprávy, emoce a konflikty s nadhledem.

Vaši podřízení k vám nebudou upřímní, pokud se nebudou cítit bezpečně. A bezpečně se nebudou cítit, pokud reagujete úskokem, zoufalstvím nebo hněvem.

• Raději se soustavně snažte o posun v myšlení: Každému podřízenému, který vám sdělí špatnou zprávu nebo přednese kritiku, poděkujte. Je přeci lepší znát pravdu o tom, jak to tým vnímá než nemít tušení.
• Reagujte na problémy s klidem. Zaměřte se na to, jak situaci dále zlepšit, nezabředávejte do obviňování a planých kdyby.
• Nebojte se otevírat těžká témata, buďte takovým rozhovorům otevřeni a nevyhýbejte se jim. Většina lidí jistě považuje upřímnou zpětnou vazbu nadřízenému za těžké téma. Pokud navíc vysíláte signály, že se o nepříjemných věcech neradi bavíte, tak za vámi nikdo nepřijde.

3. Zakomponujte do každodenního hovoru žádosti o relativně neškodnou zpětnou vazbu.

Pokud se svými podřízenými nemáte opravdu silný, důvěryhodný vztah, asi do toho nebudete chtít jít plnou parou a klást citlivou otázku jen tak, bez obalu (např.: „Tak, jak si vedu jako šéf?“). Většina lidí, i nováčci, se s vámi ale budou bez problémů bavit o méně závažných věcech týkajících se týmové práce. A možná jim dokonce zalichotí, že jste se na ně obrátili. Dáte tím jasně najevo, že vás názor ostatních v týmu zajímá a řídíte se jím.

To, jaké téma je méně závažné, záleží na vašem týmu, ale může to být například:

• nápady na týmové akce a odměny,
• týmové pracovní postupy a projektové procesy,
• plánování a časové rozvržení (např. délka týmových porad nebo den, kdy se konají)…

4. U potenciálně citlivých otázek požádejte o zpětnou vazbu minimálně den předem.

Nechtějte své podřízené zaskočit – jenom se budou o to více bát jednat s vámi na rovinu. Navíc užitečnou zpětnou vazbu dostanete spíše tehdy, když lidem dáte čas na rozmyšlenou.

5.  Žádosti o zpětnou vazbu formulujte jako žádosti o „radu“ nebo „názor“.

Pojem „zpětná vazba“ by neměl být významově zatížený, při jeho vyslovení by nemělo zvonit na poplach. Namísto zbrklého použití pojmu, který může implikovat kritiku, zkuste použít jiná slova, kterými ostatní vyzvete, aby se podělili o svůj odborný názor.

6. Na rovinu řekněte, proč se ptáte.

Když své podřízené dostanete do nepříjemné pozice tím, že si musí domýšlet vaši motivaci, proč o zpětnou vazbu žádáte, jenom to zvýší případné napětí. Namísto toho jim rovnou vysvětlete, proč jejich pomoc potřebujete.

7. Mějte pochopení pro neobratné podání – a nezaměňujte je s obsahem zpětné vazby.

Lidé mají většinou jen mlhavou – nebo vůbec žádnou – představu o tom, jak dávat zpětnou vazbu na pracovišti, a mají jen málo příležitostí k procvičení. V důsledku toho může jejich podání vyznít příliš neomaleně, nejasně nebo jinak kostrbatě.

Nedopusťte, aby to ovlivnilo vaše posuzování zpětné vazby jako takové. Pamatujte na to, že jsou vaši podřízení v nevýhodě – jednak v důsledku mocenské dynamiky mezi vámi, a také tím, že pravděpodobně nemají dokonale zvládnuté umění zpětné vazby. Používejte otevřenou a povzbuzující řeč těla – paže volně podél těla, přátelský výraz.

8. Pozorně poslouchejte a se zájmem pokládejte doplňující otázky na vysvětlenou.

I když si v duchu říkáte: „To si snad děláte legraci?“ nebo, „máte vůbec představu, jak je moje práce náročná?“ – neříkejte to nahlas. Obranná reakce je nejlepší způsob, jak se nadobro připravit o jakoukoli další upřímnou zpětnou vazbu od dané osoby. Emotivní reakce je však normální. Zachovejte klid a soustředění na věc tím, že budete klást doplňující otázky.

Pohlídejte si, aby byl váš tón příjemný a laskavý a aby vaše otázky nevyznívaly jako výmluvy (např.: „Takže podle vás není důležité držet se vysokých standardů?“). Nechcete přeci, aby se váš podřízený cítil jako při výslechu. Například:

Váš podřízený: „Někdy máte nerealistická očekávání ohledně termínů.“ 

Vy: „Děkuji za upřímnost – to je dobré vědět. Mohl byste uvést nějaký konkrétní příklad, kdy to tak bylo?“

Pokud s vámi cloumají emoce nebo potřebuje více času, abyste to zpracovali, vysvětlete, že o tom popřemýšlíte a vrátíte se k tomu později:

9.  Řekněte dané osobě, jak se zpětnou vazbou naložíte.

Máte tři možnosti: přijmout ji, odmítnout nebo ještě dále zjišťovat, abyste se dokázali rozhodnout (např. zeptáte se svého nadřízeného, kolegů nebo jiných podřízených na jejich názor na stejné chování).

Tak jako tak svému podřízenému, který vám dal zpětnou vazbu, dlužíte vysvětlení, jak s ní naložíte – buď přímo na místě nebo den nebo dva poté, až si to rozmyslíte. Pokud to neuděláte, je to jako kdybyste řekli: „Byla chyba mi důvěřovat,“ protože vaši podřízení pak neví, jestli byli vyslyšeni – i když své chování změníte.

Proč? Změna v chování je pomalá a často pro lidi kolem vás nepostřehnutelná. Někdy musíme lidem sami ukázat, že se měníme.

Když se rozhodnete zpětnou vazbu přijmout, můžete například říct:

„Mockrát děkuji za zpětnou vazbu, Evo. To je dobrá připomínka. Budu se snažit na poradách mluvit méně a ohlídám si, aby se dostali ke slovu i ostatní. Pokud nemáte nic proti, rád bych se k tomu vrátil na našem setkání ve dvou, jestli dělám pokroky.“

Když se rozhodnete zpětnou vazbu nepřijmout, můžete například říct:

„Mockrát děkuji za zpětnou vazbu, Evo. Hodně jsem o tom přemýšlel. Určitě bylo užitečné vyslechnout si váš názor na vedení porad, přesto jsem se ale rozhodl, že teď upřednostním jinou změnu v chování – chci věnovat více času koučování týmu. Hodně pro mě ale znamená, že jste se mnou mluvila otevřeně a budu se Vás i nadále ptát na názor.“

Pokud je to vždy tak, že zpětnou vazbu od svých podřízených nepřijmete nebo odkládáte její implementaci, možná je na místě přehodnotit svoji motivaci, proč o ni v první řadě vůbec žádáte. Není nic špatného na tom říkat si o zpětnou vazbu méně často, ale zato přitom dávat najevo, že získané postřehy berete vážně.

10. Když dostanete užitečnou zpětnou vazbu, podělte se o to s celým týmem (a dodejte také, jak s tím plánujete naložit).

V týmech se zdravou kulturou zpětné vazby jdou manažeři ještě o krok dál a otevírají téma svého osobního rozvoje s celým týmem. Je to neuvěřitelně mocný nástroj, který říká, že berete zpětnou vazbu od svých podřízených vážně.

A kromě toho lidé, kteří možná měli něco podobného na srdci, ale neměli odvahu vám to říct, budou vidět, že o nevyřčených problémech víte a chcete je řešit. A možná že příště zapomenou na obavy a sami se přihlásí o slovo.

Představte si, že by měl nějaký váš nadřízený odvahu něco takové říct a opravdu se tím i řídit. Je to sen každého podřízeného – a známka opravdového leadershipu.

Příští díl: Poskytujte zpětnou vazbu

Další krátké praktické tipy, které můžete začít ihned uplatňovat, najdete zde.