Jak si získat věrné zákazníky
Každý ví, jak je důležité získat si věrnost zákazníků. Ale jakou to má prioritu? Jak moc se vedení firmy zamýšlí nad získáváním věrných zákazníků a kolik energie tomu věnuje?
Když se drobné maličkosti stanou běžnou součástí péče o zákazníky, budou zákazníci svoji spokojenost šířit dál.
– John Jantsch
Těšili jsme se s rodinou, jak si užijeme dovolenou, na kterou jsme dlouho šetřili. Na místo jsme přiletěli pozdě v noci a stáli jsme na chodníku před letištní halou a čekali na hotelový autobus.
Nepřijížděl. Pořád nic. Volal jsem do hotelu, kde mě pořád jen dokola ujišťovali, že tam bude každou chvíli. Ale ani skoro po hodině se autobus neukázal. Pak k chodníku zajel kyvadlový autobus z jiného hotelu. „Jste ubytovaní v našem hotelu?“ zeptal se řidič.
„Ne,“ odpověděli jsme, „jedeme do hotelu XYZ.“
A řidič povídá: „Tak si nastupte, vezmu vás tam.“
Překvapilo mě to a potěšilo. Řidič nás vzal do konkurenčního hotelu! Hádejte, kde jsme se ubytovali při další návštěvě města?
Taková maličkost, malá zajížďka, malý dobrý skutek, který si už napořád získal zákazníkovu loajalitu.
Možná, že společnost, kde byl ten řidič zaměstnán, takové věci podporovala. Možná řidiče jeho nadřízený učil, že když sveze zákazníky konkurenčního hotelu, udělá to na ně dobrý dojem. Myslíme si ale, že to byl spíš takový typ člověka, který je ze své povahy empatický a velkorysý a cítí odpovědnost za pohodu ostatních.
Je to typ člověka, co si získává loajalitu ostatních zcela přirozeně. Takové lidi získáte do svých řad dvěma způsoby – buď si je najmete, nebo je k tomu povedete.
Na většině školení věnovaných loajalitě se učí postupy, které jsou důležité.
Ta nejlepší školení se však nejprve zaměřují na charakter. Většina lidí ocení charakterové rysy, jako je laskavost a ohleduplnost k druhým, ale aby byly skutečně vidět, musí jít nejprve explicitně příkladem vedoucí pracovníci.
Jedna zákaznice nám vyprávěla příběh, který dokládá rozdíl mezi člověkem, který to má přirozeně v sobě, a člověkem, který by měl na sobě zapracovat.
Sestra v nemocnici mi oznámila, že mám rakovinu mízních uzlin, a pak hned pokračovala podle „protokolu“: „Musíte udělat toto, my budeme dělat toto, další postup a co můžete očekávat. Rozumíte?“
No, nerozuměla jsem ani slovo. Cítila jsem se, jako bych dostala kopanec do žaludku a můj život skončil.
Potom přišla jiná sestra a převzala můj případ. Posadila se ke mně a podívala se na mě. „Já vím, je to strašné.“ A pak mě poslouchala, jak jsem se zajíkala, nesouvisle blábolila a plakala. Cítila jsem, že ona ví, co prožívám. „Po celou dobu budu s Vámi,“ řekla.
A bylo to tak.
Jednou během léčby mi přinesla nůžky a staré časopisy a povídá mi, abych z nich vystřihla všechny ty šťastné tváře a nalepila je na barevný papír. Přišlo mi to hloupé, ale udělaly jsme to společně a mluvily přitom a trochu se i smály. Potom mi řekla, že moje obrázky budou vystavené na dětském oddělení, aby trochu rozveselily dětské pacienty s rakovinou. V tu chvíli jsem se zase cítila skoro jako člověk.
V tomto příběhu dvou zdravotních sester dokázala jen jedna z nich projevit pochopení, které byste chtěli u lidí ve své společnosti – takové, které si přirozeně získává loajalitu zákazníků. Většinu z nás překvapí, když se nám někdo snaží aktivně pomoci.
Jsou vaši zákazníci překvapeni, když se k nim chováte obzvláště hezky? Nebo k vám chodí, protože od vás velkorysé zacházení očekávají? Jaký dopad by mělo pro vaši společnost, kdyby se získávání věrných zákazníků stalo nejvyšší prioritou?
Autoři z týmu FranklinCovey Co. ©FranklinCovey 2017
Úkolem manažerů, lídrů týmů či vedoucích obsluhy je inspirovat svůj tým, obsluhující personál, a vést jej k tomu, aby si systematicky a soustavně dokázal svým chováním získávat srdce každého zákazníka.
Pro vedoucí týmů jsme připravili nový jednodenní seminář Leading Customer Loyalty, na kterém se naučí, jak navazovat vztah se zákazníkem, empaticky naslouchat a komunikovat, zjišťovat, co zákazníci a zaměstnanci potřebují, jak efektivně vést týmová setkání a další potřebné dovednosti.
