Vyzkoušejte se svými prodejci: „zařazení zpátečky“
VIDEO. Všimli jste si, že většina obchodníků má velké nutkání okamžitě nabízet řešení?
Máme to v sobě. Chceme vyřešit problémy svých zákazníků a obvykle k tomu máme produkty a služby, které to dokážou. Tak v čem je problém? Naší prací je přece nabízet řešení!
V jednom z oblíbených videí na YouTube „Hřebík v hlavě“ se mezi manželi odehrává diskuze na citlivé téma. Podívejte se na něj, je to jen minutka:
Je vám to povědomé? Neznějí vaši prodejci podobně?
Ve skutečnosti ztrácíme body
Na základě průzkumů a zkušeností zákazníků víme toto: Překotné nabízení řešení nám ve skutečnosti ubírá body. Vzpomeňte si na hřebík.
Vy jako lídr prodeje máte za úkol pomoci svým kolegům v týmu změnit instinkty, ubrat tempo a soustředit se na průzkum terénu, než se pustí do přesvědčování. Není to jednoduché, mějte však na paměti, že nejúspěšnější prodejci na světě tuto dovednost dokonale ovládají. Naučili se udržet své instinktivní reakce na uzdě a odolat pokušení prodávat řešení hned mezi dveřmi. Namísto toho se stali mistry vyptávání a zjišťování, díky čemuž je zákazníci vnímají jako důvěryhodné poradce. Této dovednosti říkáme umění zařadit zpátečku neboli odsunutí řešení.
Zařazení zpátečky – odsunutí řešení
Chce to hodně sebekontroly a i zkušení prodejci se musí často odnaučit určité návyky, ale rozhodně se to vyplatí!
K úspěšnému odsunutí řešení vedou tři kroky:
- naslouchat, abyste porozuměli,
- uklidnit zákazníka svým vyjádřením,
- přejít k obchodním záležitostem, které zákazník řeší.
Praktický příklad
Podívejme se na jeden možný scénář, abyste viděli, jak zařazení zpátečky čili odsunutí řešení vypadá v praxi.
Řekněme, že pracujete pro společnost, která prodává špičkový software na řízení pracovních procesů. Váš software je nabitý celou řadou nejnovějších, nejvychytanějších a nejvýkonnějších funkcí a ještě k tomu se snadno ovládá a je nesmírně inteligentní. Všem vašim ostatním zákazníkům (mezi nimi několik společností z žebříčku Fortune 500) se navíc investice vrátila do 6 měsíců od implementace softwaru.
Máte první schůzku s potenciálním zákazníkem, který by se mohl stát vašim největším zákazníkem, a řekne vám: „Nezbytně potřebujeme nástroj na řízení pracovních procesů a chceme dodavatele s ověřenými zkušenostmi…“
Co jste slyšeli (kromě cinkání peněz!)? Co máte na jazyku? Co byste měli udělat?
ZASTAVIT SE. Kousnout se do jazyka!
Zhluboka se nadechnout a vytasit se nějakou ujišťující frází, která vám usnadní přechod mezi otázkou a vaší odpovědí. Můžete například říct: „My máme hodně zkušeností s řízením pracovních procesů a rád(a) vám představím naše úspěchy u jiných klientů…“
Nyní, když jste potvrdili otázku a ujistili protistranu, že na ni odpovíte, zařaďte zpátečku − upusťte pro tuto chvíli od nabízení řešení. Můžete říct třeba: „…Nejprve by mě však, jestli dovolíte, zajímalo, na základě čeho máte pocit, že „nezbytně potřebujete“ nástroj na řízení pracovních procesů?“
Pamatujte – smyslem odsunutí řešení je přimět zákazníka, aby se rozpovídal o svých problémech nebo o výsledcích, které má hledané řešení přinést.
Nasaďte si 3D brýle
Je to jednoduchá technika, kterou můžete použít ve svém týmu a která vám pomůže změnit instinkty prodejců a ovládnout umění odsunutí řešení. Říkáme jí „3D brýle“. Je to jednoduchý, ale účinný nástroj, který prodejcům neustále připomíná, že mají zařadit zpátečku.
Na každé schůzce s potenciálním zákazníkem si představte, že máte nasazené 3D brýle. 3D tu znamená discover, discover, discover (doptat se, doptat se, doptat se)! Mějte své 3D brýle stále nasazené. Budete tak stále fungovat v režimu zjišťování informací a podaří se vám odhalit obchodní důvody a ty vám pomohou najít řešení, jež splňuje a překonává potřeby zákazníka.
Zkuste to se svým týmem
Na příští týmové poradě se rozdělte do dvojic a vyzkoušejte si cvičení na hraní rolí. Vymyslete si vhodnou prodejní situaci. Každý se postupně vystřídá v roli zákazníka, ostatní si přitom procvičují, jak při obchodním jednání odsunout řešení. Potenciální zákazník by se měl na vaše řešení zeptat třemi různými způsoby a prodejce musí pokaždé zařadit zpátečku pomocí těchto kroků: 1) musí naslouchat, aby pochopil, 2) použít ujišťující frázi a 3) odsunout řešení. Je to jasné?
Zaznamenejte si otázky lidí v roli zákazníků a nejlepší „zpátečky“, které vymyslíte.
Osvědčené postupy
Citujte přesně slova a fráze, které použil zákazník:
- Vyjádříte-li se svými slovy, nemusí se s tím zákazník ztotožnit.
- Jiná formulace zákazníkových slov může vést k nedorozumění.
- Nejprve ukažte, že dokážete naslouchat a vidět věc z pohledu zákazníka.
Vyhněte se slůvku „ale…“.
Takové „ale“ má tendenci smazat vše, co mu předcházelo. Zkuste větu prostě jenom ukončit nebo místo ale použít spojku „a“. Například: To je skvělý nápad A moc by mi pomohl, kdybyste mi ještě vysvětlil…
Strategie odsunutí řešení pochází z oceněného programu zvyšování efektivity společnosti FranclinCovey Helping Clients Succeed: Ohodnoťte své obchodní příležitosti.
Pokud vás zajímá, zda by se tento program hodil pro váš tým prodejců, napište nám o nezávaznou prezentaci.
Článek pro oddělení FranklinCovey Sales Performance Practice napsal Chris Carson.
