Setkání zaměřená na loajalitu: každý týden rozvíjejte věrnost zaměstnanců i zákazníků
Získat si srdce zákazníků je mnohem víc než dávat lekce v technikách kvalitního zákaznického servisu.
Je to mnohem víc než rozdat všem příručku Zákaznické služby pro natvrdlé a nařídit týmu, aby se usmíval a každému popřál hezký den. Výzvou pro vás jako lídra je jít příkladem, učit a upevňovat dovednosti a rozvíjet principy loajality.
Naše zkušenosti potvrzují, že prostým nicméně stěžejním nástrojem pro systematické budování loajality a rozvíjení věrnosti zákazníků jsou pravidelná setkání týmu. Doporučujeme vést krátká, cílená setkání a vždy se zaměřit na konkrétní dovednost nebo postup. Zase další meeting? říkáte si. Přesně tak, krátké týdenní, nebo dokonce každodenní setkání, stručné a rychlé potkání se, můžete je nazývat třeba „poradou na stojáka“, má skutečný dopad na zákaznickou věrnost, je klíčem k loajálnímu chování.
Na každém setkání by se tým měl věnovat těmto bodům:
Oslava úspěchů: Poukažte na úspěchy při zvyšování loajality a používání postupů, které jste probírali během posledního setkání. Oceňte především jednotlivce, kteří dokázali mezi zákazníky získat „věrné fanoušky“. Uznání musí být správně načasované, aby si daný člověk uvědomoval význam nedávného úspěchu. Pozitiva velkoryse oslavujte a uvidíte, že se dostaví další.
Učení: Zaměřte se na novou dovednost nebo postup. Vyzvěte všechny v týmu, aby se podělili o své postřehy z pozorování zákazníků nebo z jednání s nimi. Co jsme se naučili? Co u zákazníků funguje? Co bychom měli zlepšit?
Závazek: Dejte si předsevzetí aplikovat poznatek, který se jinému členovi týmu osvědčil, nebo který jste probírali, abyste mezi zákazníky získali další věrné zastánců. K čemu se může každý z nás pro tento týden zavázat? Co nového bychom měli vyzkoušet? Zdůrazněte, že je důležité závazky dané na těchto setkáních dodržet. Dejte ostatním v týmu najevo, že se od nich očekává jejich splnění a že výsledky na příštím setkání proberete.
Plán příštího setkání: Než schůzku ukončíte, nezapomeňte si naplánovat příští. Určete, kdo ji povede a jakému postupu, dovednosti či principu se budete věnovat.
Opakující se formát těchto setkání je zárukou, že je budete vždy držet stručná a cíleně zaměřená. Nezapomeňte se při tom bavit, aby se všichni na další setkání těšili.
Chcete-li se dozvědět, jak se lídři učí na semináři vést tato tematická setkání, na jaké principy a dovednosti jsou zaměřená a seznámit se s přístupem FranklinCovey, kontaktujte nás.
