Způsoby poskytování posilující – pozitivní zpětné vazby

Poskytnutím posilující zpětné vazby dáte jasně najevo, že vypozorované chování splnilo nebo předčilo vaše očekávání a že byste byli rádi, aby dotyčný jednal v podobném duchu i nadále. 

Posilující zpětná vazba je mnohem víc než emoční podpora, může to být překvapivě účinný způsob, jak ovlivnit změnu chování, jakmile někdo jedná požadovaným způsobem.

Jak často byste měli poskytovat posilující zpětnou vazbu? Ze studií vyplývá, že většina manažerů se sice domnívá, že dávají posilující zpětnou vazbu dost často, většina zaměstnanců má však pocit, že jí není dostatek. Neexistuje žádné magické číslo, obecně by měl být každý člen týmu jednou denně pochválen. A je takřka nemožné chválu přehnat, pokud je míněna upřímně.

Ovšem pozor: lidé většinou neupřímnou zpětnou vazbu ihned prokouknou. Chvalte jen to, co se vám opravdu líbí a co je důležité.

Když například někoho pochválíte za něco tak triviálního, jako že v e-mailu nemá pravopisné chyby, může si to vyložit jako urážku. Jestliže ale stejnému člověku řeknete, že díky jeho včasně poslanému e-mailu jste byli schopni odpovědět na otázky generálního ředitele na pondělní poradě, posílí to přesně to, co je důležité – posílání e-mailů včas. A jedná se o skutečný projev uznání.

Klíčové aspekty posilující zpětné vazby

1.  Důkladná příprava

Předem byste si měli definovat konkrétní projevy chování, které chcete posílit. Pokud se vaše pozitivní zpětná vazba týká třeba zprávy, kterou daný zaměstnanec sepsal, položte si tyto otázky: Co konkrétně se mi na jeho zprávě líbilo? Obsah, formátování nebo snad shrnutí? A pokud to bylo shrnutí, v čem bylo dobré? Jestliže nebudete konkrétní, vaše zpětná vazba bude přinejlepším k ničemu. V horším případě můžete nechtíc posílit jednání nežádoucí.

Posilující efekt má také specifikace dopadů daného chování. Příjemce pak lépe pochopí, čeho si ceníte, proč by v konkrétním chování měl pokračovat a jaké to má přínosy.

Chcete-li tedy pochválit zaměstnance za zprávu, kterou vypracoval, vyzdvihněte dopad výstižnosti jeho shrnutí – zákazník si je mohl v rychlosti před klíčovou poradou přečíst a ušetřený čas se dal využít k dalšímu posunu v jednání o zakázce.

Chcete-li jít ještě dál, můžete uvést souvislost mezi konkrétním dopadem chování a osobní motivací příjemce. Pokud má autor výborně vypracované zprávy zájem o povýšení, naznačte mu, že toto chování mu pomůže cíle dosáhnout. Tato strategie bývá velmi efektivní, ale nepřežeňte to, jinak to bude vnímáno jako manipulace.

2. Zvolte příhodný termín a místo

Zpětná vazba má největší účinek, když je podána do hodiny od daného projevu chování. Její poskytnutí o den později výrazně snižuje dopad, protože si člověk své jednání už tak jasně nevybavuje.

Posilující zpětnou vazbu je možné poskytovat v soukromí i veřejně. Pro jakoukoli zpětnou vazbu platí, že sázkou na jistotu je příjemné a klidné prostředí v soukromí. Přesto má veřejně podaná zpětná vazba několik výhod. Spousta lidí ji má ráda a týmu to pomáhá lépe pochopit vaše očekávání. Některým zaměstnancům však může být veřejná chvála nepříjemná, neradi pak kladou další otázky. Veřejně tedy poskytujte zpětnou vazbu, pouze jste-li si jistí, že to bude dobře přijato. S odstupem se pak teprve můžete zeptat, zda k tomu nemá daná osoba nějaké dotazy.

3. Nejprve dotyčnou osobu požádejte o svolení

Když začnete takto otevřeně, lidé vidí, že se nemusí ničeho bát. A pokud příjemci zrovna hoří termín nebo je nějak emočně vykolejený, bude lepší počkat se zpětnou vazbou na jindy, až se na ni bude moci soustředit. Pokud dotyčný řekne „ne“, zkuste se domluvit na pozdějším čase tentýž den. Začít můžete třeba nějak takto: „Petře, měl byste pár minut? Chtěl bych vám dát zpětnou vazbu k vaší marketingové zprávě.“

4. Jasně pojmenujte konkrétní chování a jeho dopad

Vyjadřujte se jasně, přímo a výstižně, aby se snížilo riziko nedorozumění. Nesnažte se svoje sdělení nějak zaonačit či zlehčovat. Při popisu chování je vhodná například formulace „všiml jsem si, že…“ a při popisování důsledků „mělo to vliv na to, že…“.

5. Pozorně poslouchejte a reagujte

Je téměř nemožné předvídat, jak bude příjemce na vaše sdělení reagovat, proto musíte pozorně poslouchat a interpretovat, jak to pochopil a jak se k tomu staví. Pravděpodobně se setkáte se třemi typy běžných reakcí:

Přijetí chvály. Například uslyšíte: „Děkuji, věnoval jsem tomu shrnutí hodně času, aby bylo co nejjednodušší, a těší mě, že vám to na poradě pomohlo.“

V ideálním případě vám dá příjemce najevo, že pochopil, jaké konkrétní chování máte na mysli i jeho dopad. Pokud si nejste jisti, položte mu další otázky.

Odmítnutí chvály. Pokud se to stane, pomozte přijmout zásluhy na úspěchu. Odmítnutí chvály uznejte, zároveň poukažte na osobní příspěvek a znovu zopakujete, jaký to mělo dopad. Možná uslyšíte: „Děkuji, ale nápad to shrnutí přepsat měl Karel.“ Můžete odpovědět, že i když Karel zřejmě pomohl, bylo to jeho rozhodnutí jít a zprávu přepsat, takže na tom má taky zásluhy.

Zdrženlivost, nejistota a negativní postoj. Většinou to signalizuje, že ve hře je něco hlubšího. Pokud například zaměstnanec řekne: „Bylo to náročné a je zázrak, že jsem tu zprávu dal nějak dohromady,“ měli byste se pomocí otevřených otázek pokusit zjistit případné hlubší problémy, uznat je, probrat, odložit stranou a pak se teprve vrátit ke zpětné vazbě.

6.  Dotyčnému poděkujte

Na konci rozhovoru je dobré poděkovat, a je-li to na místě, povzbudit. Uvolní to případné přetrvávající napětí a ukončí rozhovor v přátelském duchu.

Výborně, úspěšně jste zvládli posilující zpětnou vazbu. Není to však jediný její typ. Podobně krok za krokem popisujeme i proces poskytování usměrňující/negativní zpětné vazby, což bývá většinou náročnější.

Další krátké praktické tipy, které můžete začít ihned uplatňovat, najdete zde.