Jak zvýšit prodej? Zkuste empatii.
Velký rozdíl mezi pomalu a rychle rostoucími firmami spočívá v tom, kolik času a peněz věnují vzdělávání obchodníků. V čem se vlastně potřebují vzdělávat?
Zhruba polovina rychle rostoucích společností věnuje na vzdělávání „nemalé zdroje“, z pomalu rostoucích společností tak činí jen asi 29 %.
Podle rozsáhlé studie společnosti McKinsey je největší slabina v nedostatečném „porozumění specifickým potřebám zákazníků.“ [1]
Prodejci v rychle rostoucích společnostech jsou experti, kteří rozumí lidem. Nepotřebují na to studovat psychologii, ale chápou, že se nemají soustředit na to, jak prodat více zboží, ale že je třeba zdokonalit se v empatii.
„Empatie umožňuje vidět svět očima druhých a pochopit jejich úhel pohledu,“ říká Ernest J. Wilson, profesor na univerzitě Annenberg School of Business. [2]
V digitální ekonomice má empatie mnohem důležitější roli než ve staré industriální ekonomice. Dnešní zákazníci už nejsou pasivní, nečekají, že jim prodejce řekne, co mají dělat. Komunikace už dávno neprobíhá jen jedním směrem – od prodejce ke kupujícímu. Důvěryhodnost utváří to, co říkají ostatní zákazníci, ne to, co říká prodejce. Kupující mají dnes k dispozici digitální nástroje, které doma pilně využívají, a umí se ozvat.
Dnešní trh je navíc globální a tím spíše je třeba porozumět zákazníkovi v Japonsku, Koreji, Finsku – zkrátka v mnoha různých kulturách.
Prodejci tedy potřebují ze všeho nejvíc proškolit v empatii – umění porozumět.
Je zarážející, kolik profesionálních prodejců stále nemá o empatii moc velké ponětí. V mnoha firmách, od finančních přes farmaceutické po letecké společnosti, je stále vzácné nastavení, že svou práci dělám pro zákazníka nebo se zákazníkem. Zjistit, co zákazník opravdu potřebuje, je přitom jenom o naslouchání a porozumění.
Zde je příklad. Jedna naše zákaznice dorazila na letiště v Amsterdamu na poslední chvíli a nestihla let do Helsinek. Měla za sebou těžké ráno – schůzky, které se protáhly, hustá doprava a přespříliš nabitý program. Pokud by se „okamžitě“ nedostala do letadla, zmeškala by velice důležitou schůzku v Helsinkách.
Zaměstnankyně aerolinek patřila k těm několika málo „profesionálním empatikům“. Jednoduše si vyslechla, v jaké šlamastyce se žena ocitla, a zjistila, co opravdu potřebovala. Namísto aby ji posunula na další let, se kterým by stejně do Helsinek dorazila pozdě, zavedla ji do salonku, kde se mohla schůzky nerušeně zúčastnit prostřednictvím telekonference.
Tato zaměstnankyně pochopila, co zákaznice opravdu potřebuje. Nepotřebovala „letět do Helsinek“. Potřebovala stihnout tu schůzku! A to je rozdíl.
Zaměstnankyni aerolinek by mohla nad problémem této ženy mávnout rukou, prostě by jí prodala letenku na další let do Helsinek. Racionálně by bylo takové jednání naprosto ospravedlnitelné, koneckonců si zákaznice může sama za to, že přišla pozdě. V emoční rovině by ale pak zákaznice byla ještě více frustrovaná, chudší o další letenku a pořád by se na schůzku nedostala včas.
Zaměstnankyně si uvědomovala, že má před sebou lidskou bytost a ne jen další obchodní transakci. Její prací není jen prodávat letenky, její prací je také chápat a pomáhat zákazníkům.
A to je i úkolem každého prodejce.
Otázky k zamyšlení:
Všichni víme, jak je důležité porozumět skutečným potřebám zákazníka – ale děláme to opravdu? Jak často míváte při nakupování pocit, že obsluha, která vám něco prodává, chápe vaše potřeby? Snaží se vás pochopit? Soustředí se na vaše potřeby a ví vůbec, jaké jsou? Jaký dopad by mělo pro vaši společnost, kdyby byli všichni vaši prodejci „profesionální empatici“?
Efektivitou obchodníků se zabývá náš program Helping Clients Succeed.
Více o návyku empatické komunikace se dozvíte také v programu 7 návyků skutečně efektivních lidí.
[1] Mitra Mahdavian, Homayoun Hatami, Maria Valdivieso a Lareina Yee, „The Sales Secrets of High-Growth Companies“,McKinsey Quarterly, květen 2016.
[2] Ernest J. Wilson III, „Empathy Is Still Lacking in the Leaders Who Need It Most,“ Harvard Business Review, 21. září 2015.
