Je váš systém prodeje kompletní?

Proč jsou filozofie a realizace pro dlouhodobý úspěch prodejců a obchodníků stejně důležité jako proces a metoda?

Je váš systém prodeje kompletní? Když tuto otázku položím obchodním ředitelům a specialistům v oblasti vzdělávání, setkám se u většiny z nich obvykle s tázavým pohledem, po kterém následuje zevrubný popis toho, jak aplikují skvělé prodejní procesy, metody, obsah či poslední trendy v prodeji – standardní odpověď na záměrně nejednoznačnou otázku. Někdy se mě zeptají: „Co myslíte tím, jestli je náš systém kompletní?“

Ze zkušenosti vím, že prodejní branže a prodejní organizace kladou obecně zbytečně velký důraz na proces nebo metodiku prodeje (obojí je důležité) – na úkor dalších dvou důležitých složek efektivního a stabilního prodejního systému, kterými jsou filozofie a realizace.

Efektivní pořadí vypadá následovně: filozofie + proces + metoda + realizace.

Proces (co děláme?)

Proces bývá zaměřen interně. Nevybaví prodejce (obchodníky) komunikačními a konverzačními dovednostmi, které jsou zapotřebí, chceme-li vytvořit hodnotu pro zákazníka. Samotný proces nestačí. Je třeba něco přidat.

Metoda (jak to děláme?)

Díky metodě – je-li použita správně – mohou prodejci nabýt konverzační a komunikační dovednosti, se kterými dokážou diagnostikovat, kvalifikovat a vytvořit hodnotu tím, že se podělí o svůj pohled a přeformulují, jak určitý problém nebo příležitost vnímají zákazníci. Často se to nepovede a zákazník má dojem, že se něco událo „jemu“ spíš než „s ním“. Prodejci, kteří nemají dostatek sebevědomí a schopností vést obchodní rozhovor, kladou tvrdošíjně „povinné“ otázky, aby navodili dobré vztahy a důvěru mezi prodávajícím a kupujícím. Samotná technika evidentně neposlouží ani kupujícímu ani prodejci.

Podívejme se tedy na poslední články.

Filozofie (proč to děláme?)

Kdy jste se naposledy zeptali svých prodejců, jaký je smysl jejich práce? Většina z nich odpoví, že jejich prací je „plnit plán“ nebo „prodávat“. Organizace často nevěnují potřebný čas tomu, aby explicitně popsaly, co je „smyslem“ prodejce. Prostě se předpokládá, že rolí prodejce je zkrátka prodávat. A slabí a průměrní prodejci tuto definici neochotně přijmou za svou. Takto ještě stále funguje hodně prodejních organizací. Říkám neochotně, protože problém je v tom, že takovéto nastavení narušuje hned několik stěžejních lidských potřeb, jako je potřeba lásky/vztahu, pocit přínosu a jistoty – a vědomky či nevědomky prodejci cítí, že jenom „prodávat“ je v rozporu s jejich základním přesvědčením. Mají pak nekonzistentní výsledky, protože jejich vnitřní přesvědčení sabotuje jejich vlastní úspěch.

Nejvýkonnější prodejci na druhou stranu mají vlastní filozofii, na kterou se mohou odkazovat a která jim dodává pocit sebevědomí. Začnou se vnímat jako důvěryhodní obchodní poradci, kteří mají za úkol vytvářet a přinášet svým zákazníkům pozitivní výsledky. Takto si pak sami dávají zelenou klást zákazníkovi všechny ty nepříjemné otázky, které musí zaznít, protože je to v jeho nejlepším zájmu. Tím získávají na věrohodnosti, budují vzájemnou důvěru a vytvářejí hodnotu. A k tomu ještě získají zakázku (vyhrává prodejce i zákazník). Budování jejich sebevědomí a důvěryhodnosti je komplexní proces a prodejní organizace by měly jejich smýšlení a filozofii napodobit a explicitně začlenit do své definice role prodejce.

Firmy, se kterými spolupracuji, které zapracovaly na definici role prodejce a jejichž prodejci začali při rozhovoru se zákazníky jasně dávat najevo účel či smysl svojí práce, dosáhly převratných prodejních výsledků.

Realizace (jak to funguje v praxi?)

Názorová integrita zcela jistě pomáhá prodejcům vybudovat si sebevědomí, díky kterému pak mohou vést se zákazníky přínosné rozhovory. Avšak aby se časem zlepšovali a rozvíjeli, potřebují si nové dovednosti procvičovat. Mnohé organizace ale postrádají systém pro zavádění požadovaného chování, neumožňují prodejcům implementaci nových postupů a procvičování nových dovedností v praxi. Našim zákazníkům proto doporučujeme postupovat takto  –  víme, že to pomáhá budovat kulturu nepřetržitého růstu a trvalé schopnosti realizace:

1. Měřítka: Identifikujte hlavní kritéria a s tím související chování, které přísluší roli a pozici prodejce, tj. lovec vs. farmář, nový prodejce vs. zkušený prodejce. Najměte si externí firmu nebo pověřte někoho, kdo bude mít za úkol zajistit, aby mělo chování dopad na hlavní a navazující cíle – abyste si znázornili pokrok a dokázali ho změřit. Zaměřte se na dvě až tři hlavní kritéria/chování (pro tuto chvíli ne více), které budou mít největší dopad na nastavený prodejní cíl. Začněte s nimi a věnujte se jim, dokud nebudou perfektně zvládnuté. Potom přidejte další dvě nebo tři. Procvičte a opakujte. Stejným procesem by měli projít všichni nově přijatí prodejci.
   
   
2. Leadership: Peter Drucker prohlásil, že „kultura si dává strategii na snídani“. Rolí lídra prodeje a manažerů prodeje je jít příkladem a očekávat od prodejců stejné chování na „cvičišti“ i na „bojišti“. Stejně jako děti dělají to, co vidí u rodičů (a ne vždy to, co jim říkáme, aby udělaly), je naprosto stěžejní, aby se lídři a manažeři prodeje dokázali vcítit do prodejců a měli stejná očekávání. Očekávání a hranice prodejcům pomáhají, dodávají jim jistotu (základní lidskou potřebu) a rámec, ve kterém se pohybují. Nic nepůsobí na produktivitu prodeje destruktivněji, než když se neustále mění vytyčené cíle a očekávání nebo hlavní osnova měsíční práce. 
   
   
3. Koučování: Ať už máte interní kouče nebo si najmete externí kouče nebo využijete ke koučování svého manažera prodeje, je to to nejlepší, co můžete pro trvalý růst udělat – pracovat s koučem na zrychlování zakázek a zlepšování vlastního výkonu. Všichni špičkoví sportovci mají svého kouče či trenéra a u špičkových prodejních organizací je to stejné. Koučové rozvíjí zodpovědnost, udávají tempo, posilují dovednosti a zvyšují sebeuvědomění (což zvyšuje růst), které posouvají kupředu talent i zakázky. Koučování znásobuje výkon a celkový příjem. Většina organizací se domnívá nebo prohlašuje, že koučování dělá. Realita je taková, že koučování je často napříč regiony a týmy nekonzistentní nebo vůbec neexistuje, protože organizace nedisponuje prostředky na provázání této aktivity. Ověřeným způsobem – škálovatelným a efektivním, jak koučování zpřístupnit manažerům prodeje, jsou příručky koučování ve spojení s online zdroji.

Jak dalece je tedy váš systém prodeje kompletní? Nevynecháváte žádný ze čtyř článků – filozofii, proces, metodu, ani realizaci?

Článek pro oddělení FranklinCovey Sales Performance Practice napsal Matt Conway.

Efektivitou prodeje se zabývá náš program Helping Clients Succeed.

Další články věnované prodeji