Budování výjimečné kultury: inspirujte k důvěře

Budování výjimečné kultury: inspirujte k důvěře

9. února 2019

V knize Důvěra: jediná věc, která dokáže změnit vše vysvětloval Stephen M. R. Covey, že hlavním úkolem lídra je inspirovat k důvěře. Znamená to dostat z lidí to nejlepší tím, že je necháme něco smysluplného řídit a spravovat a vytvoříme prostředí, ve kterém vztahy založené na hluboké důvěře dávají prostor pro kreativitu a nepřeberné možnosti.

„Důvěra je nejvyšší formou lidské motivace. Dokáže z lidí dostat to nejlepší.“

- STEPHEN R. COVEY

 

Důvěra násobí výkon

Pouze 10 % zaměstnanců má důvěru v to, že jejich nadřízení dělají, „co je potřeba a správné“, a pouze 14 % věří, že se lídři jejich společnosti chovají eticky a čestně. Méně než pětina veřejnosti důvěřuje obchodním ředitelům, že se chovají eticky a čestně. Pro společnosti s reputací důvěryhodného partnera jsou tyto špatné zprávy dobrými zprávami. V dnešní době lidé zoufale touží spolupracovat a obchodovat s někým, komu mohou důvěřovat. V rámci studie Watson Wyatt bylo zjištěno, že organizace těšící se velké důvěře až trojnásobně překonávají organizace s nízkou mírou důvěry v celkovém zisku pro akcionáře. Proč tomu tak je?

Zkuste se zamyslet nad tímto: Důvěra má vždy vliv na dva měřitelné výsledky – rychlost a náklady. Když klesá důvěra, klesá i rychlost a náklady se zvyšují. Vzniká daň z nedůvěry. Když důvěra vzroste, narůstá i rychlost a náklady se snižují. Vzniká dividenda z důvěry. Je to takto prosté, opravdové a předvídatelné.

Jaký máte pocit ze vztahů, které jsou naplněny důvěrou? Jak efektivní je komunikace s někým, komu důvěřujete? Z naší zkušenosti je snadná a rychlá. Naopak, když důvěra chybí, tak je jakákoli komunikace takřka nemožná, i když se týká těch nejtriviálnějších věcí.

Jakmile si uvědomíme tuto nekompromisní měřitelnou ekonomiku důvěry, uvidíme všude její kvantifikovatelný dopad. I když se tyto daně z důvěry neobjeví na výplatních páskách, jsou tu, schované za jiné problémy: nadbytečnost, byrokracie, politika, rezignace, fluktuace, odchod zákazníků a klamání.

V prostředí s vysokou mírou důvěry se nám dostává dividendy v podobě multiplikátoru výkonu, organizace se pozvedá a zlepšuje ve všech dimenzích: vyšší hodnota, rychlejší růst, pokročilá inovace, lepší spolupráce, silnější partnerství, vyšší zapojení, lepší realizace a hlubší loajalita.

Důvěra v organizaci je zásadní zevnitř i navenek. Vzhledem k efektu násobení výkonu v případě vysoké míry důvěry by se lídři, kteří dříve vedli kampaň za to být „nositeli změny“ na trhu, měli dnes snažit stát se nejdůvěryhodnějším poskytovatelem. Kdo si z budování důvěry udělá prioritu, získává strategickou výhodu.

PRIORITA LÍDRŮ:

DŘÍVE                                                                          

Stát se přednostním poskytovatelem/ zaměstnavatelem ve svém oboru

DNES

Stát se nejdůvěryhodnějším poskytovatelem/ zaměstnavatelem ve svém oboru    

Důvěra začíná u vás

Největší pohnutkou pro zvyšování důvěryhodnosti a důvěry je, když vám záleží na lidech,
které vedete – a oni to vědí.

Vaše osobní důvěryhodnost je základem, na kterém staví veškerá další důvěra. Důvěryhodnost je funkcí dvou věcí: vašeho charakteru (kým jste – vaše integrita a úmysly) a kompetentnosti (co umíte – způsobilost a výsledky). Kompetentnost je vidět na povrchu, zatímco charakter se – stejně jako kořeny stromu – ukrývá pod povrchem a živí váš úspěch či neúspěch.

Kdybychom byli obchodní partneři a vy byste věděli, že máme veškerou potřebnou profesní kvalifikaci a dovednosti, ale nedržíme slovo, tak byste nám nedůvěřovali. Naše bezcharakternost by pro vás byla překážkou pro spolupráci, i kdybychom ve svém oboru patřili k nejlepším. A obráceně, kdybychom měli obchodně spolupracovat a vy byste věděli, že jsme poctiví a záleží nám na vás, ale že nemáme ty správné kompetence, nejdeme s dobou a nestojí za námi výsledky, tak byste nám taky nedůvěřovali. Naše nedostatečná kompetentnost by podkopala důvěru, i kdybychom byli sebevíc poctiví a vstřícní k ostatním.

Čtyři základní prvky důvěryhodnosti

4 prvky důvěryhodnosti

Integrita

Prvním základním prvkem důvěryhodnosti je integrita. Použijeme-li metaforu stromu, představuje integrita kořeny. Znamená čestnost, pravdomluvnost a mravní celistvost. Znamená to dělat, co je správné a držet slovo.

Záměr/úmysly

Druhým základním prvkem důvěryhodnosti je záměr/úmysly. V naší metafoře stromu je to kmen – část je pod povrchem, část nad ním. Úmysly odkazují na naše pohnutky a záměry. Největší pohnutkou pro zvyšování důvěryhodnosti a důvěry je, když vám záleží na lidech, které vedete – a oni to vědí. A nejlepším záměrem je být otevření a hledáte vzájemný prospěch – tomu se říká výhra – výhra. Zamyslete se nad tím: Když někoho podezíráte ze skrytých úmyslů, pochybujete pak o všem, co řekne nebo udělá.

 
 
Způsobilost

Třetím základním prvkem důvěryhodnosti je způsobilost. V našem stromě jsou to větve, na kterých rostou plody. Způsobilost se týká vaší schopnosti inspirovat k důvěře. Klíčovou otázkou je tu: mám nějakou váhu? Doktor může mít integritu a čisté úmysly, ale pokud nemá odborné znalosti a dovednosti k provádění určité činnosti, důvěru si nezíská.

Výsledky

Čtvrtým základním prvkem důvěryhodnosti jsou výsledky. Co máte za sebou, čeho jste dosáhli – to má enormní vliv na vaši důvěryhodnost. Jak o tom mluvil Jack Welch, mít za sebou výsledky je jako mít na stole „doklad na výkon“. Dodávají vám na vážnosti. Zařazují vás mezi ty, co něco dokázali, vykonali, zvládli. Výsledky přesvědčí i cyniky. Když se znovu vrátíme k metafoře stromu, jsou výsledky plody – hmatatelný, měřitelný, koncový produkt kořene, kmene a větví.

Každý z těchto čtyř základních prvků – integrita, záměr, způsobilost a výsledky – je pro osobní důvěryhodnost i důvěryhodnost organizace naprosto stěžejní.


Důvěru posilujete svým chováním

Po důvěryhodnosti je dalším klíčovým stavebním kamenem důvěry chování. Ostatní neposuzují pouze vaše výsledky, posuzují také to, jak jste jich dosáhli.

Program Důvěra definuje 13 způsobů chování důvěryhodných lídrů, kam patří dodržování závazků, napravování nevhodného chování, odpovědné jednání, projevování respektu, naslouchání a mluvení zpříma. Opak těchto 13 způsobů chování důvěru podkopává: porušení slibů, popírání chyb, vyhýbání se odpovědnosti, neprojevování respektu, nenaslouchání a lhaní. I když by takové chování mělo být samozřejmostí, bývá bohužel často dosti vzácné.

Častěji lidé i organizace sahají po předstírání, „vykrucují se“ namísto toho, aby to řekli na rovinu, zakrývají chybu namísto toho, aby ji napravili, mají skryté úmysly namísto toho, aby vytvářeli transparentní prostředí, obviňují ostatní namísto toho, aby převzali zodpovědnost, a slibují hory doly a pak nesplní, co slíbili, namísto toho, aby své závazky dodržovali. Opačné jednání vede zcela evidentně ke ztrátě důvěry (např. lhaní), ovšem předstírání chvíli budí dojem, že funguje, ale nakonec důvěru podlomí (např. vykrucování).

Budování důvěry ve společnosti Frito-Lay

Když se vedoucí pracovníci společnosti Frito-Lay učili o důvěře podle Stephena M. R. Coveyho, fascinovala je především myšlenka, že rozvíjení důvěry by mohlo věci urychlovat a snižovat náklady. „Frito-Lay nebyla nikdy společností s nízkou mírou důvěry,“ podotýká Covey, ale výkonný ředitel Al Carey chtěl kultuře své společnosti vdechnout nový život. Jako všichni dobří lídři chtěl, aby byly věci levnější, rychlejší a lepší, ale také chtěl zaktivizovat a zapojit své lidi.

Coveyho metodologie společnost Frito-Lay proměnila. Za své vzaly stovky byrokratických pravidel a postupů. Zrušily se některé fáze rozhodovacího procesu. „Nechtěli jsme jen lidi učit dovednostem – měnili jsme celou kulturu společnosti,“ říká Cheryl Cerminara, viceprezidentka společnosti Frito-Lay. Poprvé ve společnosti kriticky zhodnotili své nedůvěryhodné jednání. Na všech úrovních se konaly pravidelné schůzky na posílení důvěry, kde se identifikovaly a probíraly problémy. Každé čtvrtletí lidé hodnotili na speciálních poradách svůj pokrok na cestě k důvěryhodné organizaci. „Naučili jsme se vzájemně si důvěřovat,“ říká Carey, „takže tolik byrokracie už nebylo potřeba.“

V roce 2008 se společnost potýkala s náhlým prudkým nárůstem cen paliva a nejhorším hospodářským kolapsem za 70 let. Nato se kvůli silným dešťům, které zničily úrodu, desetkrát zvýšily náklady na hlavní surovinu společnosti – brambory. Hrozila finanční katastrofa. Ale společnost Frito-Lay byla připravena – vybavena novou perspektivou a dovednostmi. Díky rychlejším procesům rozhodování se s těmito hrozbami vypořádali. Rychle a efektivně přepracovali celý cenotvorný systém. „To, co by za normálních okolností trvalo dva měsíce a stálo mnoho rozepří, jsme zvládli za 10 dní,“ říká Carey.

Namísto finanční pohromy překonávala společnost Frito-Lay očekávání. „Měli jsme nejlepší růst zisku za deset let,“ komentuje to Carey, „přisuzuji to právě programu Důvěra. Závratnou rychlostí jsme udělali extrémně složitá rozhodnutí. Za celý rok jsme museli pětkrát rozhodovat v závažných záležitostech. Nikdy předtím bychom taková rozhodnutí nedokázali udělat tak rychle… Je to ta nejúžasnější proměna firemní kultury, kterou jsem za dvacet osm let u společnosti zažil.“ 

„Je to ta nejúžasnější proměna firemní kultury,
kterou jsem za dvacet osm let u společnosti zažil.“

- Al Carey, CEO společnosti Frito-Lay

Video případové studie společnost Frito-Lay (v angličtině)

Jako lídr máte vliv na výsledky. Když zapracujete na své důvěryhodnosti a pak se budete chovat tak, že v ostatních budete vzbuzovat důvěru, inspirujete k důvěryhodnému jednání i ostatní.


Akční plán budování důvěry

Chcete-li začít s procesem budování důvěry ve vašem týmu, postupujte podle těchto kroků:

Krok 1: Pouzení charakteru                                            
Integrita

Jak vnímáte své vlastní činy? Jsou v souladu s vašimi nejhlubšími hodnotami?

Úmysly

O co vám jde? Skrýváte to nebo to dáváte otevřeně najevo?


Krok 2: Posouzení kompetentnosti   
Způsobilost

Splníte, co jste slíbili? Těšíte se vážnosti?

Výsledky 

Co jste dokázali?


Krok 3: Procvičujte 13 způsobů důvěryhodného chování 
    
  1. Mluvte zpříma. Jste upřímní? Říkáte pravdu?
  2. Projevujte respekt. Máte opravdový zájem o lidi kolem vás?
  3. Jednejte transparentně. Říkáte pravdu způsobem, který si mohou ostatní ověřit?
  4. Napravte nevhodné chování. Dokážete se rychle omluvit? Snažíte se podle možností o nápravu?
  5. Dejte najevo loajalitu. Přiznáte zásluhy ostatním? Pomlouváte lidi za jejich zády?
  6. Mějte výsledky. Dokážete ty správné věci dotáhnout do konce?
  7. Zdokonalujte se. Snažíte se stále učit a rozvíjet?
  8. Postavte se realitě čelem. Stavíte se k nepříjemnostem čelem?
  9. Vyjasněte očekávání. Zapisujete si je? Probíráte je? Porušujete je?
  10. Jednejte odpovědně. Přebíráte odpovědnost za výsledky, dobré i špatné?
  11. Nejdříve naslouchejte. Předpokládáte, že víte, co si ostatní myslí a cítí, aniž byste je vyslechli?
  12. Dodržujte závazky. Snažíte se vyvléknout ze závazku, který jste nesplnili?
  13. Poskytujte důvěru. Důvěřujete ostatním podle situace, rizika a důvěryhodnosti lidí, kterých se to týká – raději sázíte na důvěru?


Důvěra jako konkurenční výhoda

Mezi vysokou mírou důvěry, rychlostí, nízkými náklady a vyšší hodnotou existuje značná, přímá, měřitelná a nepopiratelná souvislost. Inspirovat a poskytovat důvěru – to je často klíčem k nepřekonatelné konkurenční výhodě. A vybudovat takovou důvěru je otázka dovednosti – multiplikátoru výkonu – což je bez debat klíčovou kompetencí lídrů, kterou v dnešním ekonomickém prostředí vyznačujícím se chybějící důvěrou potřebují.

Jste připraveni vybudovat u vás ve firmě výjimečnou kulturu? G.CDV8j_VV~CVYSS97P~QkRk na téma důvěry nebo firemní kulturu.

 



O autorech

Shawn D. Moon

Výkonný viceprezident, Leadership a strategické trhy, FranklinCovey

Už více než 30 let pracuje Shawn D. Moon s klienty po celém světě a nabízí své zkušenosti s leadershipem a managementem, prodejem a marketingem, rozvojem programů a své konzultační služby a pomáhá jim dosahovat výjimečných výsledků. Jeho hluboké znalosti a obrovské zkušenosti inspirují ostatní, aby se vydali cestou osobní efektivitě a realizaci a stali se sami lídry. Shawn je autorem či spoluautorem několika titulů: Talent Unleashed: 3 Leadership Conversations to Ignite the Unlimited Potential in People, The Ultimate Competetive Advantage: Why Your People Make All the Difference a 6 Practices You Need to Engage Them a A Winning Culture in Government: The Ultimate Mission Essential.

 Sue Dathe-Douglass

Globální viceprezidentka, Leadership, Sales a efektivita programů, FranklinCovey

Sue Dathe-Douglass čerpá z více než třicetileté zkušenosti spolupráce s organizacemi a leadershipem a je jakýmsi katalyzátorem špičkového výkonu a zapojení na všech úrovních organizace. Sue pracuje ve společnosti FranklinCovey od roku 1996, kdy nastoupila jako leadership konzultantka odpovědná za přípravu, rozvoj a realizaci na míru šitých programů o leadershipu, které splňují jedinečné potřeby nespočtu jejich klientů. Je spoluautorkou knih The Ultimate Competetive Advantage: Why Your People Make All the Difference a 6 Practices You Need to Engage Them.