Pomozte svým zákazníkům, když vás potřebují nejvíce – po návratu domů.
Chcete-li zvýšit věrnost zákazníků,
musíte si nejprve získat lidi,
kteří vaše zákazníky obsluhují.
Na nich nejvíce záleží, zda se k vám zákazníci vrátí. Zaměstnanci se musí cítit jako hodnotní členové týmu, kteří naplňují důležité poslání. Úlohou lídra je inspirovat a vést k tomuto cíli.
Kvalitu zákaznické zkušenosti určuje z více než 70 % chování zaměstnanců v přední linii.
Strategická rozhodnutí, nad kterými si lámete hlavu – ať už se týkají lokality či designu prodejny, postupů nebo reklamních předmětů –, mají na zákaznickou zkušenost vliv jen asi ze 30 %.
VÝZVA
Jsou vaši zaměstnanci opravdu nadšenými zastánci firmy?
Opíráme se o 20 let výzkumu a zkušeností s učením
v řadě organizací a víme, že:
- Manažeři často neví, jak jít svým lidem příkladem, jak učit a upevňovatsprávné chování.
- Nejdůležitější lidé zákaznického servisu jsou zaměstnanci s minimálními pravomocemi.
- Očekávání zákazníků jsou dnes vyšší než kdy dříve.
ŘEŠENÍ
Umožněte manažerům osvojit si dovednosti
a postupy potřebné pro koučování týmu
Úkolem lídra týmu, který je v přímém kontaktu se zákazníky, je inspirovat jej a učit, jak soustavně zvyšovat úroveň spokojenosti klientů. Pokud si manažeři osvojí potřebné know-how, dokáží rozvíjet s týmem klíčové principy loajality a efektivně pracovat se svými lidmi.
Tato metodika rozvoje loajality je vhodná jak pro externí, tak interní zákazníky, telefonní operátory, call centra, vedoucí provozoven, obchodní či servisní týmy a jiné společností v oblasti B2B i B2C.
Mohlo by vás zajímat
15. listopadu 2021
Nabídněte zákazníkům empatii – nebo ji budou hledat jinde
Centrum v mozku zodpovědné za rozhodování reaguje na empatii – první ze tří klíčových principů, na kterých doporučujeme našim klientům budovat loajalitu zákazníků.
10. listopadu 2021
Jiný přístup ke zlepšování zákaznických služeb
Kvalitu zákaznické zkušenosti určuje z více než 70 % chování zaměstnanců v přední linii. To aby tito zaměstnanci dokázali získat více spokojených zákazníků, se snadněji řekne, než provede.
10. listopadu 2021
Setkání zaměřená na loajalitu: každý týden rozvíjejte věrnost zaměstnanců i zákazníků
Získat si srdce zákazníků je mnohem víc než dávat lekce v technikách kvalitního zákaznického servisu.
1. listopadu 2021
Základy rozvíjení věrnosti zákazníků
Věrní zákazníci, vaši zastánci, vám oproti běžným zákazníkům mohou generovat až čtyřnásobný zisk. V čem tkví rozvoj věrnosti zákazníků a kdo je něj zodpovědný?
Ke svým zaměstnancům se chovejte vždy tak, jak chcete, aby se chovali k vašim nejlepším zákazníkům.
STEPHEN R. COVEY
MATERIÁLY A NÁSTROJE
- příručka pro lídry
- pracovní karty
- situační karty
- příručka Jaký jste člověk?
- přístup k videím a nástrojům usnadňujícím vedení týmových porad
DOPADY
Lídři budou svému týmu příkladem a dokážou jeho členy zapojit tak,
aby každá jejich interakce se zákazníkem přinášela pozitivní zkušenost.
Manažeři se naučí:
- Navázat upřímný vztah.
- Empaticky naslouchat a komunikovat.
- Ptát se, co zákazníci a zaměstnanci opravdu potřebují.
- Zjišťovat, jak mohou pomoci, případně vyřešit problémy.
- Dávat a přijímat konstruktivní zpětnou vazbu.
- Inspirovat lidi k tomu, aby se dělili o své nejlepší nápady a myšlenky.
- Efektivně vést týmová setkání zaměřená na loajalitu.
FORMA DODÁNÍ
- jednodenní firemní workshop: nabídku připravíme na základě vašich požadavků
- v rámci licence All Access Pass
TENTO PROGRAM JE SOUČÁSTÍ LICENCE FRANKLINCOVEY
Řešení vám rádi představíme a poskytneme časově omezený přístup do portálu
