Klíčové dovednosti pro lídry týmu (12): Způsoby poskytování usměrňující – negativní zpětné vazby

1. 7. 2018
Klíčové dovednosti pro lídry týmu (12): Způsoby poskytování usměrňující – negativní zpětné vazby

Vést druhé lidi vyžaduje úplně jiné dovednosti a jiný způsob uvažování, než jaké potřebujete jako individuální hráč.



Čím se liší výjimeční lídři od těch průměrných? Mezi nejpodstatnější rozdíly patří jejich vůle a schopnost vyčlenit si v nabité agendě prostor na učení a rozvoj. Vést druhé lidi totiž vyžaduje jiné dovednosti a jiný způsob uvažování.

Přinášíme vám exkluzivní ochutnávku z témat, kterým se věnuje náš nový seminář
6 klíčových kompetencí pro vedení týmu určený lídrům v první linii vedení a k nimž mají přístup naši klienti s licencí All Access Pass.



Vytvářejte kulturu zpětné vazby - poskytujte zpětnou vazbu

ZPŮSOBY POSKYTOVÁNÍ USMĚRŇUJÍCÍ – NEGATIVNÍ ZPĚTNÉ VAZBY

Usměrňující zpětnou vazbou můžete dát najevo, že chování, které jste vypozorovali, nesplňuje vaše očekávání a byli byste rádi, kdyby je dotyčný člověk změnil. Byť se posilující zpětná vazba dává snadněji, někdy potřebují lidé spíše usměrnit. Nastává to v případech, kdy:

  • je nežádoucí chování závažným přestupkem nebo má okamžité, zásadní a opakující se negativní důsledky
  • se nerýsuje příležitost poskytnout posilující/pozitivní zpětnou vazbu, protože příslušná osoba se pravděpodobně v dohledné budoucnosti nebude chovat správně
  • posilující zpětnou vazbu už jste vyzkoušeli, ale nepomohlo to 
  • dotyčný upřímně vítá, dostává-li se mu často zpětné vazby usměrňující

 

Jestliže poskytujete usměrňující zpětnou vazbu, ujistěte se, že příslušná osoba uznává existenci problému, který je třeba vyřešit, že přijímá svůj díl odpovědnosti za řešení a věří, že je změna možná. Dále jí musíte dát dostatek času, pozornosti a podpory. Pokud něco z toho chybí, není velká šance, že zpětná vazba povede k dlouhodobé změně chování.


Klíčové kroky

1.  Rozhodněte se, zda zpětnou vazbu poskytovat.

Jsou případy, kdy to není žádoucí. Položte si tyto otázky:

Dělá daný člověk něco opravdu špatně, nebo jen jinak, než jak byste to dělali vy? Někdy je jiný způsob taky správný.

Jsou důsledky opravdu tak závažné, že je negativní zpětná vazba namístě? Pokud je dopad jen marginální, rozmyslete si, jestli to nenechat plavat. Zejména pokud daný člověk pravděpodobně sám přijde na to, že jeho chování není ideální.

Mohli byste místo toho použít posilující zpětnou vazbu? Dělá to dotyčný někdy správně? Pokud ano, zkuste místo okamžité usměrňující zpětné vazby dát později posilující variantu, až uvidíte, že to dělá správně. To může být velmi efektivní strategie, ale je vhodná jen v případech, kdy si můžete dovolit čekat.

Které další věci se daná osoba snaží změnit? Většina lidí bude zahlcena, pokud se snaží najednou změnit více než jedu nebo dvě věci.

Je daná osoba na zpětnou vazbu emočně připravená? Pokud je vám známo, že je konkrétní člověk vyčerpaný, na pokraji sil nebo ve velkém stresu, je asi záhodno počkat. Ovšem čím déle budete otálet, tím méně efektivní vaše zpětná vazba bude. Nečekejte tedy příliš dlouho.


Zamyslete se nad všemi těmito otázkami a sami zvažte, zda je namístě poskytnout usměrňující zpětnou vazbu.

2. Dobře se připravte. 

Než se do toho pustíte, pečlivě si to naplánujte. Postupujte podle těchto kroků:

Určete konkrétní chování, které jste vypozorovali, a dopad, který to má. Buďte co nejkonkrétnější.

Zvolte příhodný čas, ideálně do hodiny od daného chování, kdy na to budete mít alespoň 15 minut bez vyrušování.

Zvolte příjemné a klidné prostředí někde v soukromí.

3. Nejprve dotyčnou osobu požádejte o svolení poskytnout jí zpětnou vazbu.

Pokud řekne ne, respektujte to a zkuste se domluvit na pozdějším termínu tentýž den. Nedovolte ovšem, aby se z toho dotyčný úplně vyvlékl. Pokud je zpětná vazba naléhavá a nemůžete si dovolit ne jako odpověď, o svolení nežádejte.

4. Popište konkrétní chování a jeho dopad.

Důležitá je formulace. Můžete začít třeba těmito efektivními frázemi: „Všiml jsem si, že…” a navázat: „…má to vliv na to, že…” Když říkáte „všiml jsem si“, prezentujete své sdělení jako pozorování, o kterém jste připraveni diskutovat. Jestliže své pozorování vztáhnete k dopadu daného chování, dotyčnému člověku ozřejmíte (záměrné i nezáměrné) důsledky jeho činů.

5. Pozorně si vyslechněte odpověď a podle toho zareagujte.

Je takřka nemožné předvídat, jak budou lidé na usměrňující zpětnou vazbu reagovat. Musíte pozorně vnímat i naslouchat a snažit se z toho zjistit, co si dotyčný myslí a jak se k situaci staví.

Existuje pět obvyklých reakcí na vaše sdělení:

  • Uznání problému a převzetí zodpovědnosti za jeho nápravu. To je nejlepší případ, a pokud se dočkáte podobné reakce, kdy lze s jistotou říct, že daná osoba souhlasí s existencí problému a přebírá zodpovědnost za jeho nápravu, můžete přeskočit na bod 7 Připravte si akční plán.

  • Uznání problému, ale odmítání zodpovědnosti za jeho způsobení či nápravu. Pokud narazíte na podobnou reakci, snažte se pochopit, proč se dotyčný zdráhá převzít zodpovědnost za nápravu, viz bod 6.

  • Překvapení z toho, že je v něčem problém. Tento typ reakcí poukazuje na skutečnost, že nejsou zřejmá vaše očekávání. Vyjasněte je a ujistěte se, že je daná osoba považuje za rozumná. Pokud s nimi nesouhlasí, snažte se pochopit proč a zapracujte na tom, aby byla vaše očekávání pro obě strany přijatelná.

  • Popírání problému. Obvykle znamená, že byste měli více zdůraznit rozsah zádrhelu. Poukažte na negativní dopad stávajícího chování na vás, spolupracovníky dotyčné osoby a celou organizaci. Pokud to nepomůže, vysvětlete, nakolik negativně se dané chování projeví v hodnocení výkonnosti.

  • Žádná nebo pasivní reakce. Než budete pokračovat, je třeba zjistit, co si dotyčný myslí, a na to potřebujete dostat pořádnou odpověď. Efektivní způsob, jak toho dosáhnout, je nic neříkat a čekat.

 

Další strategie spočívá v kladení otevřených otázek, jako například: „Co na to říkáte?“ nebo: „Než budeme pokračovat, chci se ujistit, že chápete, co jsem řekl. Mohl byste to shrnout vlastními slovy?“ Poslouchejte odpověď a zareagujte – můžete využít předchozí tipy.

6. Pomozte dotyčné osobě převzít zodpovědnost za změnu chování.

Nejpřímočařejší způsob je zeptat se přímo: „Souhlasíte s tím, že vaše chování problém prohlubuje?“ nebo: „Souhlasíte s tím, že své chování musíte změnit?“

Pokud příjemce zodpovědnost odmítá, může v tom hrát roli vnější faktor. Měli byste zkusit prolomit defenzivní postoj a pomocí otevřených otázek přijít věci na kloub. Pokud v tom žádný vnější faktor roli nehraje, pokračujte v poukazování na rozsah problému a zdůrazněte přitom, jak konkrétní chování vyústilo v negativní důsledky.

Pokud dotyčný tvrdí, že to nebyla jeho chyba, můžete se zeptat, kdo podle něj pochybil. Instinkt vám napoví, jak pokračovat dále. Možná se budete chtít stáhnout a zjistit si k situaci více. Zaměřte se na hledání řešení namísto ukazování prstem a obviňování. Zachováte si tak neutrální a autoritativní postoj a dáte tím najevo, že odpovědnost za spolupráci a řešení problémů nese v týmu každý.

V některých situacích bude možná nezbytné jasně dotyčného informovat o důsledcích, pokud bude jeho nežádoucí chování přetrvávat – například písemným varováním nebo nižším skóre při příštím hodnocení výkonnosti. Za těchto okolností by se toho měl účastnit i personalista a možná bude zapotřebí celou věc zdokumentovat.

7. Připravte si akční plán.

Jakmile dotyčný uzná problém, že je zapotřebí změna a že je to na něm, připravte společně akční plán. Musí mít jasno v tom, jaké chování očekáváte, a musí být přesvědčen, že jsou vaše očekávání rozumná. Předpokládané chování by mělo být v ideálním případě kvantitativní a měřitelné, ne kvalitativní.

Lepší výsledky většinou přináší, pochází-li akční plán od dané osoby, nikoli od vás. Jednoduše se zeptejte: „Co byste například mohli dělat jinak?“ nebo: „Jak byste podle vás mohli cíle dosáhnout?“

Pokud příjemce nenavrhne rozumný plán, můžete mu dát více času nebo něco navrhnout sami.

8. Závěrem vše shrňte a poděkujte.

Jakmile se dohodnete na akčním plánu, shrňte, na čem jste se dohodli, a poděkujte dotyčnému za snahu. Prosté poděkování dokáže hodně uvolnit napětí, které k usměrňující zpětné vazbě už tak nějak patří.

9. Soustavně nabízejte podporu.

Po skončení rozhovoru poskytněte dotyčnému posilující zpětnou vazbu pokaždé, když se jeho chování zlepší, zejména poprvé. Nezahlcujte jej množstvím dalších požadavků najednou a ponechte mu dostatečný prostor na změnu – nelze ji uskutečnit přes noc.

 

Pokud zjišťujete, že se příslušné chování nezlepšuje, měli byste se taktně dotyčného zeptat, jak to pokračuje s akčním plánem, na němž jste se společně dohodli, a zda mu můžete ještě nějak pomoci. A jestliže se i tak nic nezmění, měli byste podstoupit celý proces usměrňující zpětné vazby znovu a ujistit se, že bylo vše pochopeno. Pokud ani tak nezaznamenáte žádný pokrok, je zřejmě na čase obrátit se na personální oddělení a uchýlit se k disciplinárním opatřením, která jsou nad rámec vašich zdrojů.

 

Pokud vás tento článek zaujal, přečtěte si také:

Další články o leadershipu